Dirección
PC8R+7V9, Jaime Bestard, Asunción
Horario de atención
Lunes a Viernes: 9AM - 7PM
Presentación
SOL es un método e instrumento desarrollado por el PNUD-SIGOB que permite mejorar el acceso, la gestión y la prestación de servicios claves para la vida de las personas. Los ciudadanos y funcionarios convergen en una plataforma online desde el inicio hasta el final del proceso, estableciendo un sólido canal de entrada y salida de trámites en línea y propiciando que las instituciones brinden servicios de respuesta rápida, transparentes y de alta calidad. SOL facilita la solicitud de diferentes tipos de servicios institucionales, desde la solicitud, el envío de documentos, la consulta, el seguimiento del estado de la solicitud, y finalmente, su resultado. Por su parte, gracias a la trazabilidad y el registro estadístico de SOL, se contribuye a la mejora continua de la gestión interna y atención ciudadana.
Las instituciones públicas tienen la necesidad de recurrir a la digitalización de servicios públicos que prestan a sus ciudadanos como una herramienta para lograr los Objetivos de Desarrollo Sostenible. Esta necesidad se profundizó aún más con la pandemia de COVID-19 ya que las instituciones debían continuar brindando atención y servicios ciudadanos sin descuidar la salud pública. En ese contexto, SOL contribuye a contrarrestar el rezago de ecosistemas digitales existente en América Latina y el Caribe y otras regiones del mundo. Estratégicamente, SOL colabora con las instituciones públicas y privadas para enfrentar los vacíos del desarrollo y para que éstas puedan atender de manera efectiva las demandas y requerimientos de la ciudadanía y otros actores de la sociedad.
SOL puede ser implementado tanto en instituciones del gobierno central (e.g. Presidencias, Ministerios, Secretarías), como también en gobiernos regionales (e.g. Gobernaciones, Alcaldías o Municipios), y se encuentra orientado a promover el acceso a servicios de aquellos grupos de población más vulnerables (e.g. mujeres jefas de hogar, personas migrantes, de la tercera edad, con discapacidad) y de actores con un rol prioritario en el desarrollo social y la recuperación económica (e.g. productores, emprendedores, MiPymes
Honduras
- Presidencia de la República, Proyecto de Gobierno Digital (año 2020)
- Instituto de la Propiedad, Proyecto de Gobierno Digital (año 2020)
- Secretaría de Relaciones Exteriores y Cooperación Internacional, Proyecto de Gobierno Digital (año 2020)
- Secretaría de Educación, Proyecto de Gobierno Digital (año 2021)
- Poder Judicial (año 2022)
El Salvador
- Ministerio de Educación, Ciencia y Tecnología (año 2021)
- Fondo Nacional de Atención a Víctimas de Accidentes de Tránsito (año 2021)
Guinea Ecuatorial:
- Ministerio de la Función Pública y Reforma Administrativa (año 2021)
República Dominicana
- Defensor del Pueblo (año 2022)
- Plataforma de presentación, gestión, seguimiento y administración de servicios en línea.
- Asistencia directa de consultores expertos durante todo el proceso de implementación (i.e. identificación de servicios, relevamiento de línea de base, simplificación-racionalización de procesos de trabajo, capacitación a usuarios, apoyo en la definición de la estrategia comunicacional y puesta en producción).
- Desarrollo y conducción de talleres de análisis para la simplificación de servicios institucionales.
- Seguimiento al proceso de implementación y apoyo metodológico-instrumental post lanzamiento de los servicios.
- Transferencia de capacidades al equipo contraparte para la apropiación de la metodología y continuidad de la digitalización de otros servicios institucionales.
- Documentación e insumos audiovisuales para usuarios del sistema.
Contar con un responsable del levantamiento y racionalización de servicios que pueda trabajar con el PNUD-SIGOB en:
- Relevar y seleccionar los servicios o trámites a ser digitalizados
- Obtener línea de base, demanda actual y expectativa
- Identificar requisitos, principales actividades o etapas del proceso de trabajo, plazos de gestión, áreas responsables, entre otros.
- Realizar el análisis de los flujos actuales de trabajo y proponer mejoras ajustadas a la normativa existente.
- Contribuir en la parametrización y estructuración de los servicios o trámites a ser digitalizados.
- Recomendar nuevas políticas de gestión que permitan simplificar los procesos internos para optimizar la calidad y prestación de los servicios.
- Sostener encuentros de seguimiento con lo/as coordinadore/as de cada servicio para garantizar la prestación eficiente de los mismos.
Contar con un responsable de capacitación, seguimiento y asistencia metodológica e instrumental que pueda trabajar con el PNUD-SIGOB en:
- Asistir y participar en el proceso de estructuración de los servicios en la plataforma
- Capacitar y orientar metodológica e instrumentalmente a los usuarios del sistema
- Dar seguimiento a la implementación de los servicios en la plataforma y reportar periódicamente sobre los cuellos de botella, principales dificultades, mejoras e impactos producidos.
Contar con un responsable del módulo de administración que pueda trabajar con el PNUD-SIGOB en:
- Aplicar las definiciones sustantivas e instrumentales al módulo de administración de SOL.
- Administrar los usuarios (altas y bajas), así como los parámetros y definiciones de cada uno de los servicios desde el Módulo de Administración.
- Configurar funciones de interoperabilidad y de procedimientos almacenados que ofrece SOL.
- Otras actividades que sean requeridas, producto de la administración del sistema SOL.
Resultados Esperados
- Efectividad en la prestación de servicios ciudadanos: procesos simplificados, identificación de tareas y responsables, optimización de los tiempos de gestión que contribuyen a aumentar la productividad en la prestación de servicios.
- Capacidad de atención fortalecida y diversificada que conlleva niveles más altos de satisfacción ciudadana: aumento de la cobertura de los servicios, interacción directa y personalizada, economía del tiempo, de transporte, de recursos materiales, información actualizada sobre el estado de la solicitud, respuesta final en línea.
- Modelo de gestión de servicios responsable, sustentable, transparente: disminución de la utilización de papel e insumos, registro de recorrido, estadísticos desde la oferta y la demanda permiten reportes automáticos para el seguimiento, la evaluación y la mejora del servicio.
Experiencias
1. Honduras (desde el 2020 hasta la fecha)
“La innovación pública es facilitar las tecnologías de información y facilitar los accesos a los servicios públicos. Estamos agradecidos por la gestión de conocimientos que hemos tenido junto al PNUD y esperamos continuar automatizando más procesos en conjunto, como equipo”
Gobierno Digital (2020 hasta la actualidad)
Reducción de más del 45% en los tiempos
De respuesta en al menos tres (3) de los servicios digitalizados versus la prestación que se realiza de manera presencial.
Más de 42.000 solicitudes recibidas
han solicitado alguno de los cinco (5) servicios que se encuentran en línea
Más de 25.000 ciudadano/as acceden a servicios en línea
· evitando filas y desplazamientos a oficinas gubernamentales, y recuperan la confianza en el servicio público logrando dar un mayor impulso a la estrategia SIN+FILAS del Gobierno Digital
a. Indicadores de proceso:
Se ha mejorado el acceso ciudadano de cinco (5) servicios
Logrando la democratización de trámites que antes eran asequibles únicamente de forma presencial y/o centralizada, evitando las filas o desplazamientos a oficinas gubernamentales.
Cuatro (4) instituciones
Han incorporado servicios más efectivos, transparentes y con orientación al ciudadano.
Más de 50 funcionario/as
Forman parte de la red de gestión.
2. Guinea Ecuatorial (desde 2021 hasta la fecha)
“Con esta iniciativa se pretende acercar la administración a los ciudadanos, haciéndola más transparente y accesible mediante el “proceso de cero papeles”.
a. Indicadores de proceso:
Reducción del 75%
En los tiempos de respuesta del servicio de reconocimiento de trienio, que pasó de 10 días hábiles a sólo 2.5 días en promedio.
Plataforma de Gestión
PORTAL DE SERVICIOS CIUDADANOS
El portal de servicios permite a la ciudadanía acceder a la oferta de todos los servicios institucionales con información precisa sobre el alcance, requisitos, guías orientativas, entre otros.
AMBIENTE DEL CIUDADANO
El ambiente del ciudadano permite solicitar nuevos servicios y consultar su estado de gestión, además de interactuar con los funcionarios responsables a través de mensajes asociados, recibir el documento final que pone fin al trámite y colaborar con la mejora de los servicios llenando una breve encuesta de satisfacción.
AMBIENTE DEL FUNCIONARIO
El ambiente del funcionario permite recepcionar y gestionar de manera ordenada el conjunto de servicios asignados a cada usuario, con la posibilidad interactuar con el solicitante, adjuntar documentos internos, conocer el recorrido de los trámites, y consultar datos estadísticos relacionados con los procesos de gestión de cada servicio y el nivel de satisfacción ciudadana.
Proceso de Implementación
- Paso1: Identificación de servicios a partir de los grupos de población: se concentra en orientar el análisis y selección de los principales servicios públicos susceptibles de ser automatizados que son consumidos o demandados por los diferentes grupos de población prioritarios para la institución.
- Paso 2: Estructuración y simplificación: una vez identificados los principales servicios que serán automatizados en beneficio de la ciudadanía, se inicia el proceso de análisis y estructuración que tiene como objetivo simplificar y optimizar los procesos productivos internos que permitan brindar servicios más eficientes.
- Paso 3: Incorporación de estructuración a la plataforma SOL: se aplica la estructuración de los servicios al módulo de administración digital de SOL. Asimismo, se realizan talleres de capacitación orientados a los funcionarios administradores digitales sobre cómo aplicar y/o modificar las definiciones realizadas en la etapa de estructuración.
- Paso 4: Entrenamiento metodológico e instrumental: se capacita y transfieren capacidades al equipo contraparte y a los funcionarios para que conozcan los nuevos procesos de trabajo y funcionalidades del sistema.
- Paso 5: Inicio del funcionamiento de los servicios en línea (producción): se acompaña y apoya en la definición de la estrategia comunicacional institucional a fin de contribuir a la identificación, segmentación y posicionamiento de conceptos ciudadanos claves relacionados con los servicios ofrecidos. Iniciado el funcionamiento del sistema, se realiza una asistencia técnica directa a los miembros de la red de gestión para orientarlos metodológica e instrumentalmente.
- Paso 6: Acompañamiento y vigilancia del funcionamiento del sistema: en esta parte del proceso de implementación se proporciona un acompañamiento y seguimiento constante al cumplimiento de los procesos de trabajo y la observación de buenas prácticas.