Presentación
SOL es un método e instrumento desarrollado por el PNUD-SIGOB que permite mejorar el acceso, la gestión y la prestación de servicios claves para la vida de las personas. Los ciudadanos y funcionarios convergen en una plataforma online desde el inicio hasta el final del proceso, estableciendo un sólido canal de entrada y salida de trámites en línea y propiciando que las instituciones brinden servicios de respuesta rápida, transparentes y de alta calidad. SOL facilita la solicitud de diferentes tipos de servicios institucionales, desde la solicitud, el envío de documentos, la consulta, el seguimiento del estado de la solicitud, y finalmente, su resultado. Por su parte, gracias a la trazabilidad y el registro estadístico de SOL, se contribuye a la mejora continua de la gestión interna y atención ciudadana.
Las instituciones públicas tienen la necesidad de recurrir a la digitalización de servicios públicos que prestan a sus ciudadanos como una herramienta para lograr los Objetivos de Desarrollo Sostenible. Esta necesidad se profundizó aún más con la pandemia de COVID-19 ya que las instituciones debían continuar brindando atención y servicios ciudadanos sin descuidar la salud pública. En ese contexto, SOL contribuye a contrarrestar el rezago de ecosistemas digitales existente en América Latina y el Caribe y otras regiones del mundo. Estratégicamente, SOL colabora con las instituciones públicas y privadas para enfrentar los vacíos del desarrollo y para que éstas puedan atender de manera efectiva las demandas y requerimientos de la ciudadanía y otros actores de la sociedad.
SOL puede ser implementado tanto en instituciones del gobierno central (e.g. Presidencias, Ministerios, Secretarías), como también en gobiernos regionales (e.g. Gobernaciones, Alcaldías o Municipios), y se encuentra orientado a promover el acceso a servicios de aquellos grupos de población más vulnerables (e.g. mujeres jefas de hogar, personas migrantes, de la tercera edad, con discapacidad) y de actores con un rol prioritario en el desarrollo social y la recuperación económica (e.g. productores, emprendedores, MiPymes
Honduras
- Presidencia de la República, Proyecto de Gobierno Digital (año 2020)
- Instituto de la Propiedad, Proyecto de Gobierno Digital (año 2020)
- Secretaría de Relaciones Exteriores y Cooperación Internacional, Proyecto de Gobierno Digital (año 2020)
- Secretaría de Educación, Proyecto de Gobierno Digital (año 2021)
- Poder Judicial (año 2022)
El Salvador
- Ministerio de Educación, Ciencia y Tecnología (año 2021)
- Fondo Nacional de Atención a Víctimas de Accidentes de Tránsito (año 2021)
Guinea Ecuatorial:
- Ministerio de la Función Pública y Reforma Administrativa (año 2021)
República Dominicana
- Defensor del Pueblo (año 2022)
- Plataforma de presentación, gestión, seguimiento y administración de servicios en línea.
- Asistencia directa de consultores expertos durante todo el proceso de implementación (i.e. identificación de servicios, relevamiento de línea de base, simplificación-racionalización de procesos de trabajo, capacitación a usuarios, apoyo en la definición de la estrategia comunicacional y puesta en producción).
- Desarrollo y conducción de talleres de análisis para la simplificación de servicios institucionales.
- Seguimiento al proceso de implementación y apoyo metodológico-instrumental post lanzamiento de los servicios.
- Transferencia de capacidades al equipo contraparte para la apropiación de la metodología y continuidad de la digitalización de otros servicios institucionales.
- Documentación e insumos audiovisuales para usuarios del sistema.
Contar con un responsable del levantamiento y racionalización de servicios que pueda trabajar con el PNUD-SIGOB en:
- Relevar y seleccionar los servicios o trámites a ser digitalizados
- Obtener línea de base, demanda actual y expectativa
- Identificar requisitos, principales actividades o etapas del proceso de trabajo, plazos de gestión, áreas responsables, entre otros.
- Realizar el análisis de los flujos actuales de trabajo y proponer mejoras ajustadas a la normativa existente.
- Contribuir en la parametrización y estructuración de los servicios o trámites a ser digitalizados.
- Recomendar nuevas políticas de gestión que permitan simplificar los procesos internos para optimizar la calidad y prestación de los servicios.
- Sostener encuentros de seguimiento con lo/as coordinadore/as de cada servicio para garantizar la prestación eficiente de los mismos.
Contar con un responsable de capacitación, seguimiento y asistencia metodológica e instrumental que pueda trabajar con el PNUD-SIGOB en:
- Asistir y participar en el proceso de estructuración de los servicios en la plataforma
- Capacitar y orientar metodológica e instrumentalmente a los usuarios del sistema
- Dar seguimiento a la implementación de los servicios en la plataforma y reportar periódicamente sobre los cuellos de botella, principales dificultades, mejoras e impactos producidos.
Contar con un responsable del módulo de administración que pueda trabajar con el PNUD-SIGOB en:
- Aplicar las definiciones sustantivas e instrumentales al módulo de administración de SOL.
- Administrar los usuarios (altas y bajas), así como los parámetros y definiciones de cada uno de los servicios desde el Módulo de Administración.
- Configurar funciones de interoperabilidad y de procedimientos almacenados que ofrece SOL.
- Otras actividades que sean requeridas, producto de la administración del sistema SOL.
Resultados Esperados
- Efectividad en la prestación de servicios ciudadanos: procesos simplificados, identificación de tareas y responsables, optimización de los tiempos de gestión que contribuyen a aumentar la productividad en la prestación de servicios.
- Capacidad de atención fortalecida y diversificada que conlleva niveles más altos de satisfacción ciudadana: aumento de la cobertura de los servicios, interacción directa y personalizada, economía del tiempo, de transporte, de recursos materiales, información actualizada sobre el estado de la solicitud, respuesta final en línea.
- Modelo de gestión de servicios responsable, sustentable, transparente: disminución de la utilización de papel e insumos, registro de recorrido, estadísticos desde la oferta y la demanda permiten reportes automáticos para el seguimiento, la evaluación y la mejora del servicio.
Experiencias
1. Honduras (desde el 2020 hasta la fecha)
Gobierno Digital (2020 hasta la actualidad)
Reducción de más del 45% en los tiempos
Más de 42.000 solicitudes recibidas
Más de 25.000 ciudadano/as acceden a servicios en línea
a. Indicadores de proceso:
Se ha mejorado el acceso ciudadano de cinco (5) servicios
Cuatro (4) instituciones
Más de 50 funcionario/as
2. Guinea Ecuatorial (desde 2021 hasta la fecha)
a. Indicadores de proceso:
Reducción del 75%
Plataforma de Gestión
PORTAL DE SERVICIOS CIUDADANOS
AMBIENTE DEL CIUDADANO
AMBIENTE DEL FUNCIONARIO
Proceso de Implementación
- Paso1: Identificación de servicios a partir de los grupos de población: se concentra en orientar el análisis y selección de los principales servicios públicos susceptibles de ser automatizados que son consumidos o demandados por los diferentes grupos de población prioritarios para la institución.
- Paso 2: Estructuración y simplificación: una vez identificados los principales servicios que serán automatizados en beneficio de la ciudadanía, se inicia el proceso de análisis y estructuración que tiene como objetivo simplificar y optimizar los procesos productivos internos que permitan brindar servicios más eficientes.
- Paso 3: Incorporación de estructuración a la plataforma SOL: se aplica la estructuración de los servicios al módulo de administración digital de SOL. Asimismo, se realizan talleres de capacitación orientados a los funcionarios administradores digitales sobre cómo aplicar y/o modificar las definiciones realizadas en la etapa de estructuración.
- Paso 4: Entrenamiento metodológico e instrumental: se capacita y transfieren capacidades al equipo contraparte y a los funcionarios para que conozcan los nuevos procesos de trabajo y funcionalidades del sistema.
- Paso 5: Inicio del funcionamiento de los servicios en línea (producción): se acompaña y apoya en la definición de la estrategia comunicacional institucional a fin de contribuir a la identificación, segmentación y posicionamiento de conceptos ciudadanos claves relacionados con los servicios ofrecidos. Iniciado el funcionamiento del sistema, se realiza una asistencia técnica directa a los miembros de la red de gestión para orientarlos metodológica e instrumentalmente.
- Paso 6: Acompañamiento y vigilancia del funcionamiento del sistema: en esta parte del proceso de implementación se proporciona un acompañamiento y seguimiento constante al cumplimiento de los procesos de trabajo y la observación de buenas prácticas.